안녕하세요 다양한 이야기를 다방면의 시선으로 이야기하는 色가입니다
오늘은 정말 오랜만에 깊은 인상을 받아서 이야기를 전합니다
이야기의 주인공은 월터와 짐승파스타입니다
이미 짐승파스타와 월터감바스알아히요는 이미 다양한 매체를 통해 이슈화가 됐기 때문에 아시는 분들도 있으시겠지만 기업 혹은 작은 장사 입장까지 생각하면 고객경험의 관점으로 바라봤을 때 얼마나 큰 의미가 있습니다. 팔레토의법칙이 딱 들어맞는건 아니지만 큰 영향을 끼친다는건 정말 중요한 요소입니다
우선 저처럼 월터와 짐승파스타 이야기를 처음 접하신 분들을 위해 간단히 설명드릴게요
더 간단하게 확인 원하시는 분들께서는 하단에 요약본 확인하시면 2분만에 확인 가능해요
사장님과 월터님의 대화도 정말 잼있으니 구경하세요!
만약에 장사나 사업을 하시는 분들이 계시다면 마지막 하단의 내용도 작은 도움이 될거라고 생각하니 관심있으신 분들께선 끝까지 읽어주세요!
목차
◇ 3분이면 보는 월터의감바스 & 짐승파스타 개요
◇ 짐승파스타 본점 위치 그 밖의 지점별 위치
◇ 짐승파스타 근황
◇ 작은장사 고객경험의 중요성
"3분이면 보는 월터의감바스 & 짐승파스타 개요"
글 하단에 2분만에 보실 수 있는 요약본 있습니다
사건의 시작은 바로 이 감바스로부터 시작했습니다
5월에 오픈 후 겸손한 자세로 장사를 시작한 짐승파스타 사장님 자주 찾아주시는
단골 고객들에게 작은 보답으로 소소한 이벤트를 진행합니다
그리고 월터님은 사진을 포함한 좋은 후기에 감동스러운 리뷰 남겨주셨습니다 잠시 감사항해볼까요?
정주행이란 말을 듣고 빵터졌었습니다 이렇게 자주 찾아주시고 좋은 의견 나눠주시는 단골손님이라면 사장입장에서
정말 너무 감사할것 같습니다
결국엔...
요약
1. 개드립유저 월터님이 짐승파스타과 있었던 이야기 전해지기 시작 그 미담이 대형 커뮤니티 타고 전파
2. 월터, 짜노, 워싱턴DC 과거 리뷰들& 사장님과 나눴던 이야기가 계속 발굴되고 화제됨
3. 이슈가 늘어가기 시작하니 뉴스를 통해 전파됐고
4. 어느날 3~5시 브레이크 타임 끝나고나서 5시 넘어 '짐승파스타' 네이버 실검 8위 도달
5. 낮부터 주문 폭주
그 밖에 단골손님의 이름을 넣은 메뉴들
◇ 워싱턴DC님의 워싱턴DC알리오올리오
◇ 짜노님의 짜노 리코타치즈 샐러드
◇ 월터님의 월터 감바스 알 하이요
그 밖에도 리뷰찾은 덕들에 의해 미담이 하나씩 알려지면서 큰 이슈화가 되었습니다
"짐승파스타 본점 위치 그 밖의 지점별 위치"
◇ 부평 짐승파스타 : 인천광역시 부평구 부평 5동 경원대로 1403번길 15
◇ 구월동 짐승파스타 본점 위치 : 짐승파스타 위치는 인천광역시 남동구 구월동 1225-33 1층
구월점은 영업중인지 잘 모르겠습니다만 정말 아쉽게도 부평점은 영업종료했습니다
"짐승파스타 근황"
좋은 고객과 좋은 사장님의 만남이 이런것일까요? 겸손함까지 더해져 이야기가 더 훈훈하게 느껴지네요
"작은장사 고객경험의 중요성"
지난 20년 동안 스타트업부터 포춘지 선정 500대 기업을 아우르는 여러 기업의 거대 수익 창불을 이끌었던 티파니 보바가 이야기하는 비즈니스 모델중 고객경험이 있습니다. 저서 그로스아이큐에서는 기업 성장 전략으로 3기업을 예시로 든다
세포라(Sephora) : 아름다운 경험
셰이크쉑(Shake Shack) : 열렬한 환대
스타벅스(Starbucks) : 과거의 영혼을 잃다
Photo by Erik Mclean on Unsplash
2008년 당시 스타벅스 고객들의 가장 큰 불평은 무엇이었을까??
스타벅스 아메리카노 가격은 4100원 원두 로스팅 원두 원가가 400-600원 사이라고 가정해도 비싼 가격입니다 게다가 농장보유와 로스팅까지 직접 하기 때문에 가정했던 원가보다 더 저렴할것이라고 생각합니다.
소비자입장에서 4100원, 사실 비쌉니다. 그렇지만 기업 입장에서 마케팅, 서비스, 인력관리 부터 스타벅스 쿠폰, 상품권, 기프티콘 발행 등 다양한 측면을 관리하는 등 커피 가격 이외에도 발생하는 비용이 많습니다 그래서 기업 입장에선 스타벅스 아메리카노 가격 4100원엔 원두 가격 외의 많은것들이 포함되있는것이죠
지금은 당연하게도 한국의 모든 카페프렌차이즈 1위인 자리에있는 스타벅스, 고객 만족도도 높은 이 기업이
2008년에는 고객불만은 5000통 받았다는것 믿기시나요?
스타벅스는 다양한 마케팅, 제품 다각화 등 다양한 경로 큰 성장을 이루어 2007년 스타벅스는 과거보다 매장 수가 약 9.000개로 약 3배정도 늘었지만 동시에 고객층의 노이즈도 동시에 늘었습니다 이를 인지한 스타벅스는 2008년 하워드 슐츠를 역임하고 그는 고객불만을 모두 이메일로 받아서 검토했습니다
가장 큰 불만은 무엇이었을까??
'커피의 맛이 균일하지 않다'
고객들이 찾아가는 매장마다 커피맛은 균일하지 못했다는 점, 로스팅, 원두품질관리부터 다양한 이유가 있겠지만 성장하는 스타벅스에 따라 바리스타들이 역량을 소화하지 못했기 때문입니다 슐츠는 2008년 2월 3시간 30분동안 바리스타 교육을 진행했고 이 과정에서 미국 전역 7,000개 넘는 매장의 문을 동시에 닫았습니다. 이는 대략 600만 달러로 손실이 발생했다고 전해졌습니다.
전국 1위 프렌차이즈카페가 불현듯 7,000개의 매장의 문을 닫으니 자연스레 고객과 언론은 그 이유가 궁금해졌을거고 뉴스에 이슈화가 되었습니다 이는 외부적으로 고객에게 신뢰를 내부적으로 바리스타들의 능력 향상을 이끌었고 단기적인 손해보다 장기적인 이득을 더 얻었습니다
이 만큼 고객경험은 정말 중요합니다.
기업, 작은장사 너무 동떨어진것처럼 느껴질 수 있습니다만 자주가던 동네 카페 사장님이 귀찮은듯 응대하면 그 카페를 다시 찾고싶지 않은것이 손님마음입니다 그렇기에 중요한점은 '고객경험'은 작은 장사에서도 굉장히 중요하고 귀중합니다
과거와는 달리 테크가 발달함에 따라 음식을 배달시켜 먹을때도 주문전에 띵동, 쿠팡이츠, 배달의민족등의 리뷰를 통해서 소비의 경험을 간접적으로 알 수 있고 맛부터 서비스까지 다양한 정보를 얻을 수 있습니다
저부터도 배민에서 치킨을 주문할 때 맛이 어떤지, 바삭하게 튀겨졌는지, 속살에 간이 잘 베어있는지 등 다양한 정보를 찾아본 후 주문여부를 결정하기도 합니다. 그 만큼 고객경험은 정말 중요함은 몇번을 강조해서 부족함이 없죠
그런 의미에서 부족한점은 보완하는 스타벅스의 전략 그리고 고객의경험을 귀중하게 여겼던 짐승파스타 사장님 그리고 월터님 이야기는 모범적으로 좋은 이야기입니다
기업 매출의 80%는 20%로의 고객이 담당한다는 팔레토의법칙 또한 정말 중요하다는것을 다시한번 인식하고 방법을 찾아가면 좋은 결과에 도달할 수 있을거라고 저는 믿습니다